Il mercato si evolve in modo incessante, ed è dunque necessario che le aziende prendano atto dell’importanza di alcuni elementi specifici. Fra questi troviamo il servizio clienti, che dovrebbe essere di qualità superiore rispetto a quello dei competitor diretti. I call e contact center, dunque, rivestono un ruolo determinante in questa mission, agendo da ponte tra le aziende e la loro clientela. Scegliere il partner giusto per la gestione di questi servizi non è una mera formalità, ma una decisione strategica che può influenzare il successo aziendale. Il processo di selezione, però, richiede un’analisi accurata e la considerazione di alcuni aspetti in particolare.
Comprensione delle necessità aziendali
Il punto di partenza per la scelta di un partner affidabile per i servizi di call e contact center è il seguente: la piena comprensione delle proprie necessità aziendali. Ogni impresa presenta dei requisiti unici, che si riflettono nelle dimensioni del contact center, nelle competenze richieste, nella necessità di supporto multicanale e nelle tecnologie impiegate.
Un partner che eccelle nell’assistenza clienti per una multinazionale, ad esempio, potrebbe non essere la scelta giusta per una PMI che ha delle esigenze più circoscritte. La selezione deve quindi partire da un’autovalutazione aziendale, necessaria per definire degli obiettivi chiari e misurabili, e per identificare le vere priorità che dovranno appartenere al proprio servizio clienti.
Tecnologie e innovazione
Oggi le tecnologie rappresentano il fulcro di ogni settore, e ovviamente i servizi di call e contact center non fanno eccezione. Vuol dire che le aziende hanno la necessità di rivolgersi ad un partner all’avanguardia anche dal punto di vista tech, e capace di adattarsi alle numerose novità che ogni anno emergono in questo ambito. In altre parole, una società che gestisce un call e contact center deve essere sempre in grado di fornire ai propri clienti strumenti innovativi e performanti.
Si parla ad esempio dell’implementazione di software di ultima generazione per la gestione delle chiamate, e degli strumenti avanzati per il monitoraggio delle prestazioni. Inoltre, conta la capacità del servizio di gestire più canali insieme: ad esempio, scegliere Accueil come partner significa poter contare su una società capace di presidiare i principali media, compresa la chat live. Partendo da una base tecnologica così solida, sarà decisamente più semplice raggiungere il service level agreement desiderato per la propria azienda.
Valutazione dell’expertise e dell’affidabilità
In seguito, si deve procedere alla valutazione dell’expertise e dell’affidabilità dei potenziali partner. Questa fase comprende ad esempio l’indagine sulla reputazione della società, l’esame delle sue credenziali e dei casi studio più importanti, nonché la verifica delle referenze. Un partner con un solido background e una platea di clienti soddisfatti, dunque, è da preferire in quanto propone più di una garanzia.
In secondo luogo, è essenziale verificare quanto segue: il fornitore del servizio deve avere anni di esperienza alle spalle, e una comprensione approfondita di un certo mercato di riferimento. Solo in questo modo ci si potrà affidare ad un partner di call e contact center affidabile e in grado di offrire un servizio efficace e di qualità.
